În lumea de retail, retururile și schimburile produselor sunt un lucru absolut normal. Clienții returnează articole dintr-o mulțime de motive – multe dintre ele nu au nicio legătură cu calitatea produsului.
Întrucât retururile reprezintă o parte importantă a activității în spațiul de retail, este important ca dvs. și personalul dvs. să știți cum să le gestionați. De la politicile magazinului la formarea personalului și oportunitățile de învățare, puteți folosi fiecare dintre acestea pentru a crea cea mai bună experiență pentru clienți și a transforma un retur într-unul lucru pozitiv.
Retururile nu trebuie să fie negative
În timp ce retururile pot părea o pierdere netă, există o oportunitate ascunsă acolo. Valorificarea acestei oportunități vă poate ajuta să transformați retururile și schimburile în ceva pozitiv pentru afacerea dvs., ceea ce înseamnă că puteți crea o experiență excelentă pentru cumpărători astfel încât să-i transformați în clienți loiali. În plus, în același timp, amortizați pierderile monetare potențiale care vin odată cu retururile.
Doar pentru că un client returnează un articol nu înseamnă că l-ați pierdut. De fapt, este tocmai invers!
Conform cercetărilor realizate de Medallia (compania de management al experienței clienților cu sediul în San Francisco) o experiență excelentă de retur încurajează de fapt clienții să cheltuiască mai mulți bani la magazin. O experiență excelentă poate duce chiar la mai puține retururi ale articolului în viitor. De exemplu, un retailer care oferă clienților o politică de retur de excepție (care nu pune probleme clienților) poate determina o rată de revenire a clienților în magazin de 75%.
Gestionarea retururilor și schimburilor clientului în mod corespunzător poate fi o oportunitate imensă pentru afacerea dvs. Acesta este motivul pentru care este atât de important pentru dvs., cât și pentru personalul magazinului să înțeleagă tactica potrivită pentru a transforma returul într-o oportunitate de upselling.
Cum să transformați retururile și schimburile în vânzări
Există mai multe tactici la care dvs. și personalul dvs. puteți apela pentru a ajuta la transformarea retururilor și schimburilor în vânzări noi. Toate gravitează în jurul unui lucru: experiența clienților.
Tot ceea ce faceți în timpul și după întoarcerea produsului ar trebui să urmărească crearea unei experiențe mai bune pentru clienți. Iată câteva tactici pe care le puteți folosi pentru a face acest lucru.
Mențineți o experiență pozitivă
Unul dintre cele mai evidente moduri de a menține o experiență pozitivă în magazin este evitarea apariției unui conflict. Conflictul încetinește clienții, le face viața mai dificilă și, în general, afectează percepția clienților despre brandul dvs. și șansele ca aceștia să devină clienți fideli. Pentru a menține o atmosferă pozitivă și pentru a evita apariția unui conflict, urmați aceste bune practici:
Faceți retururi ușor de realizat. Clienții nu trebuie să parcurgă tot felul de pași inutili pentru a returna un articol. Trebuie să evitați acest lucru. Instruiți toți membrii personalului despre politica și modul de efectuare a unui retur, astfel încât procesul să fie rapid și clienții să nu fie nevoiți să caute un birou de servicii pentru clienți.
Creați o politică de retur care să nu pună probleme clienților. Fiecare magazin de retail are nevoie de o politică de retur pentru a stabili așteptările adecvate în legătură cu retururile și schimburile și pentru a atenua riscurile precum frauda de retur, dar asta nu înseamnă că politica dvs. de retur ar trebui să provoace probleme suplimentare pentru clienți. Fiți rezonabili cu privire la perioada de timp în care clienții trebuie să returneze articolele și flexibili cu privire la documentele necesare (adică bon fiscal, etichete etc.). O politică de retur fără probleme vă poate ajuta la câștigarea de clienți loiali.
Fiți empatici. Pentru ca experiența clienților să fie una pozitivă, fiți empatici. Cum trebuie să procedați? În primul rând, instruiți-vă personalul pentru a întreba clienții ce pot face pentru ei, mai ales dacă chestiunea legată de calitate sau de satisfacție a provocat returul.
De asemenea, ar trebui să vă adaptați politica de retur ținând cont de produsul în sine. De exemplu, să fiți mai flexibili cu privire la articolele a căror mărime potrivită este mai greu de identificat (cum ar fi costumele de baie ale femeilor).
Transformați returul într-un schimb
Vorbind de empatie, a înțelege de unde vin clienții atunci când fac un retur este cheia numărul unu pentru transformarea unui retur într-un schimb.
Pasul 1: Puneți întrebările corecte
– De ce returnați produsul?
– Ce așteptări privind produsul au fost înșelate?
– Cum plănuiați să folosiți produsul?
Pasul 2: Ascultați
– Acordați mare atenție la ceea ce spun clienții.
– Demonstrați clienților că îi ascultați.
– Răspundeți.
Pasul 3: Faceți cross-selling și recomandări
Punerea întrebărilor corecte și ascultarea empatică:
-Vă ajută pe dvs. sau pe angajații dvs. să strângeți informații cheie despre retur – informații care sunt esențiale pentru succesul vânzărilor încrucișate și pentru oferirea de recomandări inteligente.
-Permite clienților să știe că sunt auziți. Simțindu-se respectați și înțeleși clienții devin mult mai receptivi la up-selling și cross-selling.
Practicând empatia, instruind personalul și lucrând la atenuarea cauzelor care stau la baza returului, puteți satisface pe deplin clienții și crește vânzările.
De asemenea, vă puteți satisface clienții și prin amenajarea corespuzătoare a magazinului. Un magazin ordonat va atrage întotdeauna atenția clienților. Un rol în amenajarea eficientă a magazinului și îmbunătățirii experienței clienților îl au rafturile. Din acest motiv, vă recomandăm să montați în magazin doar rafturi metalice pentru magazin de înaltă calitate. Acestea vă pot fi oferite de echipa Rafturi Metalice de la A la Z împreună cu cele mai bune sfaturi despre amenajarea magazinului. Succes!